Procédure de plainte

360 Business Law Limited Politique en matière de plaintes

1. Introduction
   360 Business Law Limited ("le cabinet") s'engage à fournir des services juridiques de haute qualité et à maintenir d'excellentes normes de service à la clientèle. Nous comprenons que, malgré tous nos efforts, il peut arriver que nos services ne répondent pas à vos attentes. La présente politique de traitement des plaintes décrit notre approche en la matière afin de garantir une gestion rapide, équitable et transparente des plaintes.
   Nous apprécions vos commentaires et considérons les plaintes comme une occasion d'apprendre, d'améliorer nos services et de rehausser l'expérience des clients. Nous nous efforçons de résoudre les plaintes de manière efficace et de maintenir la confiance dans nos relations professionnelles.
2. Objectif
   L'objectif de cette politique est de
   Fournir aux clients et aux autres parties prenantes une procédure claire et accessible pour déposer une plainte.
   Veiller à ce que les plaintes fassent l'objet d'une enquête approfondie, impartiale et rapide.
   Utiliser le retour d'information sur les réclamations pour améliorer notre prestation de services et l'attention portée aux clients.
3. Champ d'application
   Cette politique s'applique à
   - Tous les clients de 360 Business Law Limited, y compris les particuliers, les entreprises et les organisations qui font appel aux services juridiques du cabinet.
   - Les clients potentiels qui ont pu rencontrer des problèmes au cours du processus d'engagement ou d'intégration.
   - les tiers concernés par les services fournis par l'entreprise, tels que les fournisseurs ou autres prestataires de services.
   Le cabinet exerce ses activités en tant que cabinet juridique non réglementé en Angleterre et au Pays de Galles et fournit des services dans plus de 100 juridictions à travers le monde. Cette politique régit spécifiquement la gestion des plaintes dans nos activités en Angleterre et au Pays de Galles et décrit nos procédures internes de traitement et de résolution des griefs.
4. Limites des plaintes auprès des organismes de réglementation
   En tant que cabinet juridique non réglementé, 360 Business Law Limited n'est pas autorisé ou supervisé par la Solicitors Regulation Authority (SRA) ou tout autre organisme de réglementation juridique en Angleterre et au Pays de Galles. Cela affecte les moyens dont disposent les clients et les autres entités pour faire remonter les plaintes :
   - Plaintes auprès de la SRA : la SRA réglemente les avocats et les cabinets juridiques agréés. Elle ne réglemente pas les prestataires de services juridiques non réglementés, y compris 360 Business Law Limited. Par conséquent, les clients n'ont pas le droit de se plaindre de nos services auprès de la SRA, et la SRA ne peut pas enquêter sur les plaintes ou prendre des mesures disciplinaires à notre encontre.
   - Plaintes auprès du médiateur juridique : Le médiateur juridique est chargé de traiter les plaintes concernant les professionnels et les cabinets juridiques réglementés. En tant qu'entité non réglementée, les plaintes concernant les services fournis par 360 Business Law Limited ne peuvent pas être soumises au médiateur juridique pour enquête ou réparation.
   - Fausse déclaration sur le statut réglementaire : Si une entreprise non réglementée se présente faussement comme étant réglementée, cela peut être signalé à l'ARS, qui peut prendre des mesures contre les fausses déclarations. Toutefois, cette procédure n'offre pas de recours direct pour les plaintes relatives à des services individuels.
   Compte tenu de ces limites, nous encourageons les clients à utiliser la procédure de réclamation interne du cabinet, décrite dans la présente politique, comme principale méthode de résolution des problèmes.
5. Comment déposer une plainte
   Si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect quelconque de notre service, nous vous encourageons à nous faire part de vos préoccupations dès que possible. Les plaintes peuvent être déposées par l'une des méthodes suivantes :
   - Adresse : 360 Business Law Limited, 377-399 London Road, Camberley, Surrey, GU15 3HL
   - Courriel : complaints@360businesslaw.com
   - Téléphone : +44 0333 772 0926
6. Informations nécessaires au traitement de votre plainte
   Pour nous aider à traiter efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes :
   - Vos coordonnées : Indiquez votre nom complet, votre adresse, vos coordonnées et tout numéro de référence pertinent.
   - Nature de la plainte : Fournissez une description claire et détaillée du problème, y compris les dates et heures pertinentes, les noms des membres du personnel concernés et les préoccupations spécifiques.
   - Documents à l'appui : Joignez tout document pertinent, tel que des courriels, des lettres ou d'autres communications, qui pourrait nous aider à comprendre votre plainte.
   - Résultat souhaité : Précisez la solution que vous recherchez, telle qu'une explication, des excuses, un changement de procédure ou une action corrective spécifique.
7. Notre procédure de traitement des plaintes
   Notre procédure de traitement des plaintes est conçue pour garantir que vos préoccupations soient traitées de manière approfondie et impartiale. Les étapes de notre procédure sont les suivantes :
   1. Accusé de réception de votre plainte
   Nous accuserons réception de votre plainte dans les trois jours ouvrables. Cet accusé de réception comprendra le nom et les coordonnées de la personne chargée de traiter votre plainte, ainsi qu'un aperçu des prochaines étapes.
   2. Enquête sur la plainte
   Un membre senior du cabinet, qui n'a pas été directement impliqué dans l'affaire, mènera une enquête indépendante. Cela peut impliquer l'examen des dossiers pertinents, la consultation des membres du personnel concernés et l'examen de toute information que vous fournissez.
   3. Résultats et réponses
   Nous nous efforcerons de fournir une réponse écrite dans les 14 jours ouvrables suivant l'accusé de réception de votre plainte. Dans notre réponse, nous nous engageons à
   o Résumez votre plainte et les questions soulevées.
   o Décrire les mesures prises au cours de notre enquête.
   o Fournir nos constatations et nos conclusions.
   o détailler les actions que nous proposons pour résoudre la plainte, y compris les mesures correctives ou les mesures visant à éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
   Si nous avons besoin de plus de temps pour mener une enquête approfondie, nous vous en informerons et vous fournirons un calendrier actualisé de notre réponse.
   4. Résolution et clôture de la plainte
   Si vous êtes satisfait de notre réponse, nous classerons la plainte, documenterons le résultat et mettrons en œuvre toutes les actions de suivi nécessaires. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous avez le droit de demander un nouvel examen.
8. Processus d'escalade
   Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse initiale à votre plainte, vous pouvez porter l'affaire à un niveau supérieur en écrivant au directeur général à l'adresse suivante :
   Robert Taylor Directeur général et conseiller juridique
   360 Business Law Limited
   377-399 London Road, Camberley, Surrey, GU15 3HL.
   Le directeur général et conseiller juridique réexaminera votre plainte, prendra en compte toute préoccupation supplémentaire et répondra dans les 14 jours ouvrables suivant la réception de votre demande d'escalade. La réponse du directeur général et du conseiller juridique sera définitive.
9. Règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)
   Si nous ne parvenons pas à résoudre votre plainte par le biais de notre procédure interne, vous pouvez envisager de recourir à des mécanismes alternatifs de résolution des conflits (ADR), tels que la médiation ou l'arbitrage. Les MARL peuvent offrir un moyen neutre et rentable de résoudre les litiges sans avoir recours à une procédure judiciaire. Si vous le souhaitez, nous pouvons vous fournir des informations sur les prestataires de services de règlement extrajudiciaire des litiges appropriés.
10. Tirer les leçons des plaintes
    360 Business Law Limited considère les réclamations comme une source précieuse de retour d'information. Toutes les plaintes sont examinées afin d'identifier tout modèle ou tendance susceptible d'indiquer des domaines à améliorer. Ce processus nous permet d'affiner nos services et d'améliorer le suivi des clients. Des sessions régulières de formation et de retour d'information sont organisées avec le personnel pour s'assurer que les leçons tirées des plaintes sont intégrées dans nos pratiques.
11. Confidentialité et protection des données
    Toutes les plaintes sont traitées avec la plus grande confidentialité. Les informations que vous fournissez ne seront partagées qu'avec les personnes impliquées dans l'enquête et la résolution de votre plainte. Nous nous conformons au règlement général sur la protection des données du Royaume-Uni (RGPD) et à la loi sur la protection des données de 2018 pour garantir que vos données personnelles sont traitées de manière sécurisée et responsable.
12. Tenue de registres
    Nous conservons des dossiers détaillés de toutes les plaintes reçues, y compris la nature de la plainte, le processus d'enquête, le résultat et toute action entreprise. Ces dossiers sont conservés pendant au moins six ans et sont examinés périodiquement afin de garantir le respect de nos normes en matière de traitement des plaintes.
13. Suivi et révision de la politique de traitement des plaintes Cette politique est revue chaque année pour s'assurer qu'elle reste efficace, pertinente et alignée sur les meilleures pratiques du secteur. Toute modification de la politique sera communiquée aux clients et aux parties prenantes concernées afin de garantir la transparence et la conformité permanente.
14. Nous contacter
    Si vous avez des questions concernant cette politique, si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou si vous souhaitez faire part de vos commentaires, veuillez vous adresser à nous contacter en utilisant les coordonnées fournies ci-dessus.